Au Bain Bleu, les bons cadeaux font des remous

Les bons cadeaux sont une des valeurs sûres à Noël. Mais quel cadre légal s’applique à ces papiers porteurs de sommes parfois importantes? Une Genevoise a vécu une mauvaise expérience. On lui a refusé l’accès aux prestations réservées pour un montant de plus de 400 francs. 

La mésaventure de Lara remonte au samedi 11 janvier. Ce jour-là elle allait profiter de son bon cadeau, un moment de détente en duo au Bain Bleu d’une valeur de 415 francs. La prestation était réservée en ligne grâce au code d’activation, confirmée par téléphone et elle se voyait déjà buller avec son compagnon. 

Mais une fois sur place, impossible d’entrer. On lui dit que seule la version papier de son bon fait foi. Un bon qu’elle a jeté après réservation, mais dont elle conserve une photo sur son téléphone: «On m'explique que ce n’est pas possible d'entrer dans ces conditions-là puisqu'il faut le papier physique, raconte Lara. Je leur explique que j'ai déjà fait ma réservation en ligne, que j'ai déjà mis le code-barre et donc qu’ils peuvent réimprimer ma photo en appui, il n'y a pas de problème. Ce à quoi on me répond que si je veux accéder à ma prestation, il faudra que je paye les 415 francs puisque dans ces cas-là, ce n'est pas possible d'accéder au Bain Bleu.»

Des conditions floues…

On la prie en somme de payer à nouveau la prestation et de faire une demande de duplicata du bon -facturé 20 francs- afin d’être ensuite être peut-être remboursée des 415 francs avancés, si la réédition est validée. Trop hypothétique pour Lara qui refuse. Elle est alors escortée vers la sortie, mais ne compte pas en rester là. «On m'a dit que c'était dans les conditions générales, donc je lis les conditions générales, je les télécharge, explique-t-elle. Je vois qu'effectivement ce n'est pas dans leurs conditions générales, donc je ne suis pas d'accord et je leur réponds à ce sujet.»

Dans son email adressé à l’administration, elle explique son cas et mentionne que rien n’est stipulé en ce sens dans les conditions d’utilisation. Mais là encore, on ne veut rien savoir. Pire encore, elle apprend que comme elle n’a pas honoré la réservation, son bon est désormais considéré comme échu.

«Nous ne pouvons que confirmer la justesse des informations communiquées, lui répond par mail le Bain Bleu. Le bon cadeau original doit impérativement être présenté à la réception comme mode de paiement. Si le bon cadeau est oublié, il est possible de payer la prestation et profiter de la formule réservée. Il faut renvoyer le bon cadeau en recommandé ou le rapporter sur place pour obtenir le remboursement de la prestation effectuée. En refusant la solution proposée, vous avez donc perdu la prestation réservée conformément à nos conditions d'utilisation.»

Sur les réseaux sociaux, la cliente lésée reçoit des témoignages similaires. Où la prestation a été refusée faute de présentation du document papier. 

… Qui changent en moins de 48h

Nous nous sommes penchés sur les conditions générales de vente de l’établissement. D’un côté, celles téléchargées par Lara 12 janvier, au lendemain de sa mésaventure, dépourvue de toute mention sur la nécessité de présenter le bon original. De l’autre, celles que nous consultons le matin du mardi 14 janvier. De prime abord, les conditions sont identiques… sauf pour la rubrique validité des bons, où un paragraphe a été rajouté. Lara n’en croit pas ses yeux. 

Moins de 48h après le coup de gueule de Lara et son compagnon, les conditions stipulent désormais noir sur blanc que les bons cadeaux doivent être présentés dans leur version papier originale s’il a été envoyé par la poste. Ou imprimée s’il s’agit d’une option Print-at-Home. Pour autant, imprimer la photo de Lara n’est pas acceptée par l’établissement. 

Nous sommes allés chercher des renseignements auprès de la FRC, la Fédération Romande des Consommateurs. La question du cadre légal englobant les bons cadeaux revient régulièrement dans leurs bureaux, car c'est le code des obligations qui s’applique.

Nous soumettons les conditions de vente de l’établissement et les échanges de courriels à Aurélie Gigon, responsable juridique. «On ne peut pas reprocher à la consommatrice dont vous évoquez le cas de ne pas avoir connu de futures conditions générales. Celles qui étaient applicables au moment où elle a essayé de conclure la transaction sont valables. Donc elle se peut se fier à ce qu'elle avait vu sur le site internet de l'établissement au moment où elle a réservé son soin», explique-t-elle. 

Contactée, l’administration du Bain Bleu n’a répondu ni à notre demande d’interview ni à nos questions. La FRC conseille dans ces cas d’envoyer sa demande en recommandé. Si elle reste lettre morte, un recours en justice est possible.